Il consueto appuntamento con l’Osservatorio B2c del Politecnico di Milano fotografa una situazione che risente in modo determinante della pandemia. Prima evidenza: inevitabilmente cresce l’eCommerce di prodotto spinto dal lockdown. Nel 2020 gli acquisti online hanno raggiunto i 30,6 miliardi di euro segnando un piccolo calo rispetto al 2019 (-3%) ma con uno spostamento vero gli acquisti di prodotto che vale un +31%. I servizi crollano (-47%) ma con una dinamica fisiologica in quanto viene a mancare in misura rilevante il turismo e trasporti (-56%) per un ammanco al computo totale di 7,2 miliardi di euro. Crescono le assicurazioni che che generano un transato online di 1,6 miliardi di euro (+6%). Altro dato del tutto atteso è la crescita del food&grocery (+1,1 miliardi di euro), informatica ed elettronica di consumo (+1 miliardo di euro) a abbigliamento (+700 milioni di euro).

Questa la “fredda cronaca” dietro la quale però, secondo i ricercatori del Politecnico, vi sono delle dinamiche di trasformazione irreversibili. In sintesi, l’evoluzione del commercio online è parte della metamorfosi del retail in senso ampio. Una segnale evidente viene dal canale tradizionale che quest’anno, per la prima volta, cresce online più delle dotcom. Gli aggregatori hanno giocato un ruolo centrale in questa dinamica perché hanno consentito un ampliamento della presenza online in tempi molto rapidi.

Il cambiamento del punto di vendita fisico è ampiamente in atto. L’indagine del Politecnico ha abbracciato l’intero settore retail, dal largo consumo alimentare alle Gss e altro. Diverse le evidenze di cambiamento riscontrate. Per esempio, Coop e Geox stanno parlando di un nuovo ruolo del negozio e alcuni pure player approdano al commercio fisico: Tannico ha aperto il primo punto di vendita a Milano. Parallelamente, alcuni retailer “tradizionalisti” stanno spingendo sul canale online in modo strategico. È il caso di Aldi e H&M mentre quelli già presenti, hanno sviluppato molto la capacità operativa aumentando la forza lavoro e incrementando anche la collaborazione con operatori esterni. In Uk Tesco ha avviato una delle più grandi campagne di assunzione di personale.

Alcuni negozi sono stati trasformati in dark store e magazzini per il pickup. Oltre alla logistica e ai pagamenti, le modifiche hanno coinvolto la prevendita e l’acquisto. Anche integrando realtà virtuale e realtà aumentata. È cresciuto il contactless e i corrieri non hanno più l’obbligo di raccogliere le firme, facilitando le consegne in sicurezza. Crescono anche i servizi di assistenza, i virtual shopping che hanno coinvolto i poco avvezzi all’eCommerce così come le live chat. Sul versante fisico, molti retailer stanno ridimensionando la rete e aprendo nuovi punti di servizio. È il caso di Zara che ha annunciato la chiusura di 1.200 punti di vendita nel mondo. Un altra evidenza della crescita dell’online viene dal mercato americano: negli Usa le principali dotcom hanno aumentato la capacità operativa con 135mila nuove assunzioni durante la pandemia.

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